Kundenorientierung

Kundenorientierung

Erfolgreiche Kundenorientierung braucht die Persönlichkeit Ihrer Mitarbeiter.

Sie suchen den Königsweg für erfolgreiche Kundenorientierung? Die Antwort ist so einfach wie verblüffend: Sie finden ihn in den Persönlichkeiten Ihrer Mitarbeiter. Denn der Kunde merkt sofort, wenn ein Mitarbeiter nur einen Text abspult oder nicht hinter den Zielen und Produkten des Unternehmens steht.

Kundenzufriedenheit entsteht durch die Erfüllung von Erwartungen.
Mundpropaganda entsteht durch die Übererfüllung von Erwartungen.

Diese Ziele können Sie durch Kundenorientierung erreichen. Und echte Kundenorientierung gelingt durch die Optimierung der Kommunikation mit den Kunden.

Ich trainiere und coache Ihre Mitarbeiter hin zu echter Kundenorientierung. Dabei nutze ich das Zusammenwirken dieser drei Elemente als Erfolgsgespann:
Persönlichkeit, Rolle, Unternehmensziel.

Die inhaltlichen Schwerpunkte meiner Trainings und Coachings sind:

Kundenorientiert telefonieren

Für viele Unternehmen entscheidet sich die Kundenzufriedenheit am Telefon. Hier werden Fragen beantwortet und Beschwerden, Kaufwünsche und Reklamationen entgegen genommen.

Oft findet die telefonische Kontaktaufnahme aus einer Position der Unzufriedenheit oder Ratlosigkeit statt. Eine Herausforderung für den Angerufenen.  Er oder sie hat die Aufgabe, Zufriedenheit herzustellen, den Kunden als solchen zu erhalten,

Wie gewinnt man anrufende Kunden als Partner oder sogar Verbündete?

Die Antwort: Durch gelungene Balance zwischen Authentizität und Professionalität. Um authentisch zu sein, muss der Angerufene  seinen eigenen Typ kennen und nutzen. Nur so ist er echt und wird auch als echt wahrgenommen werden. Um professionell zu sein muss der Angerufene die goldenen Spielregeln der Kundenkommunikation beherrschen.

Mein Telefontraining führt Authentizität und Professionalität erfolgreich zusammen:

  • Erkennen des persönlichen Telefonstils
  • Feedback zu der Frage “Wie wirke ich am Telefon?”
  • Die eigenen Telefoniermacken erkennen und ersetzen
  • Persönliche Überzeugungsstärken erkennen und nutzen
  • Die eigene Emotionalität kontrolliert einsetzen
  • In Übereinstimmung mit der Unternehmenskommunikation persönliche Formulierungsleitfäden erstellen

Die von mir vermittelten Techniken für professionelles Telefonieren sind dabei:

  • Herstellen einer positiven Gesprächsatmosphäre
  • Situations- und Bedarfsanalyse durch aktives Fragen
  • Vermeiden von Reiz- und Negativformulierungen
  • Signale des Kunden erkennen und gewinnend einsetzen
  • Überzeugend argumentieren
  • Gespräche ergebnisorientiert abschließen

Zielgruppen für kundenorientiertes Telefonieren

Reklamationsbearbeitung
Telefonzentrale
Aktiver Verkauf
Kundenrückgewinnung
Kundenberatung

Kundenorientiert korrespondieren

Briefe und E-Mails sind sichtbare und weitergebbare Beweise der Kommunikationskultur Ihres Unternehmens. Mehr noch als Telefonate können sie das Image Ihres Unternehmens fördern oder schwächen.

Professionalität und Kompetenz Ihrer Mitarbeiter werden in Briefen und E-Mails weiträumig sichtbar:

  • Wie gut erfassen Ihre Mitarbeiter die Anliegen Ihrer Kunden?
  • Wie schnell finden sie Lösungswege?
  • Wie attraktiv sind Ihre Angebote?
  • Wie treffend ist der Ton für Ihre Zielgruppe?

Schreiben ist ein wunderbares Mittel, den bisherigen Umgang mit Kunden zu reflektieren und nachhaltig zu verändern.

Mein Korrespondenztraining führt Ihre Mitarbeiter auf ihren persönlichen Erfolgsweg:

  • Den persönlichen Schreibstil entwickeln
  • Erkennen und Lösen persönlicher Schreibblockaden
  • Erstellen persönlicher Formulierungsleitfäden in Übereinstimmung mit der Unternehmenskommunikation
  • Zielführender Umgang mit Motivationstiefs
  • Finden einer positiven Routine

Die von mir vermittelten Techniken für professionelles Schreiben von Briefen und E-Mails sind dabei:

  • Erwartungen des Kunden Lesers klären
  • Gelungener Aufbau von Briefen und Mails
  • Finden angemessener Formulierungen

Zielgruppen für kundenorientiertes Korrespondieren

Mahnwesen
Bewerbermanagement
Reklamationsbearbeitung
allgemeine Schriftkommunikation

Kundenorientiert präsentieren

Ein Live-Vortrag kann außergewöhnlich mitreißend und begeisternd sein. Doch häufig sind Präsentationen nicht zuhörergerecht vorbereitet, langweilig oder bestehen ausschließlich aus abgelesenen PowerPoint-Folien.

Überraschen Sie Ihre Zuhörer doch mit einer professionellen und lebhaften Präsentation!

Genau das trainieren wir. Denn Jeder und Jede trägt die Mittel einer erfolgreichen Präsentation in sich. Das A und O dabei: Die persönliche Wirkung kennen, und wissen, wie eine gelungene Präsentation entsteht.

Mein Präsentationstraining bringt Persönlichkeit und Professionalität erfolgreich zusammen:

  • Persönliche Überzeugungsstärken erkennen und nutzen
  • Die eigene Emotionalität kontrolliert einsetzen
  • Den eigenen Rede- und Präsentationsstil entwickeln

Die von mir vermittelten Techniken für professionelle Präsentationen sind dabei:

  • Herstellen einer positiven Präsentationsatmosphäre
  • Erfolgreiche Kontaktaufnahme mit den Zuhörern
  • Körpersprachliche und sonstige Signale der Zuhörer erkennen und verwenden
  • Einsetzen von Gedächtnisankern
  • Umgang mit digitalen und analogen Präsentationsmaterialien

Zielsituationen für kundenorientiertes Präsentieren

Pitches
Produktschulungen
Produktpräsentationen
Einstellungsgespräche

 

Wissen Sie eigentlich, wie kundenorientiert Ihr Unternehmen wirklich ist?

k-test-teaserMit dem K-Test finden Sie auf einfache Weise heraus, wie Ihr Service bei Kunden ankommt.
Gleich mal anschauen!